Kasus Forever 21 ritel fashion asal Amerika yang bangkrut akibat shifting of consumer behavior dan financial failure menjadi sorotan di pertengahan 2019 lalu. Pasalnya, Forever 21 seringkali menjadi acuan brand fashion lainnya. Secara sederhana, bangkrutnya F21 dikarenakan mereka menghiraukan keinginan dari market mereka. Manajemen F21 gagal bagaimana memahami keinginan customer (customer journey).
Seorang entrepreneur dituntut untuk tidak hanya fokus ke bisnis saja, tapi juga ke customer itu sendiri. Customer journey membantu untuk semakin mengenal customer dan mengerti apa yang mereka butuhkan.
Ada 7 langkah yang bisa kamu coba dalam memahami customer journey
- Mencari Masalah
Jika kamu kesulitan dalam mencari masalah yang ada dalam bisnis, coba ajukan pertanyaan dari situasi yang ada ke diri sendiri. Misalnya, “kok toko retail jadi sepi?”, kok banyak reture produk yah ? kok banyak komplen yah ? kok profit turun ya?” - Petakan Alur Proses
Ini adalah kunci dari customer journey. Kamu harus mengamati proses yang customer alami mulai dari sebelum menemukan produkmu, sampai setelah membeli produkmu. Sebagai pemilik usaha wajib hukumnya paham dan tahu.
Contohnya: customer -> ke mall -> FOREVER 21 -> Pilih-pilih->Tanya-tanya->Cobain Produk-> Beli - Coba untuk Simulasikan
Cara paling mudah dalam memahami customer adalah dengan mencoba berperan menjadi customer. Berempatilah dengan customer-mu agar kamu mudah memahami kebiasaan mereka. Sebagai referensi, mungkin kamu bisa nonton Seri Netflix: 7 Days Outs Episode 1: 11 Madison Park. Di film itu kamu akan paham betul pentingnya memposisikan diri menjadi customer. - Bertanya “Bagaimana”
Di langkah ini akan mulai timbul pertanyaan-pertanyaan. Menurut HRB aka Harvard Review Business: meminta second opinion itu lebih bagus kalau bertanya nasehat daripada feedback.
Feedback: kalo nggak muji ya ngehina, kalau nggak selalu general.
Nasehat: mengacu ke improvement dari masalah itu sendiri. - Pilih Mana yang Penting
Dari daftar nasehat yang kamu terima di langkah ke-4, coba pilih mana yang subjektif dan objektif. Atau, mana yang paling banyak direkomendasikan oleh pelanggan anda.
Contoh:
“Gimana kalo AC ruangan di kecilin?” subjektif karena dia suka panas
“Gimana kalo pindah ke online aja?” most recomended “Gimana kalo design bajunya lebih original?” obektif karena design meniru toko sebelah - Terapkan di Bisnismu
Dari masukan atau nasehat yang kamu terima, coba terapkan untuk memperbaiki alur proses kerja sehingga menghasilkan customer experience yang baru dan terbaik bagi customermu. Jangan lupa untuk review hasilnya, agar kamu tau mana yang harus diperbaiki atau mana yang harus ditambahkan.
Pada dasarnya, bisnis itu selalu based on customer experience.
Jikalau customer tidak puas, tidak nyaman dan susah order, mungkin itu penyakit dari turunnya sales. Atau produk kamu yang gak ngangenin.
Selain itu bisnis dijalankan butuh ilmu ya. Mau belajar customer journey dan ilmu bisnis lainnya yang penting buat bisnismu? Mau gabung YEA tapi jauh untuk pergi ke Bandung? YEA Virtual hadir sebagai platform belajar bisnis online selama 2 bulan bersama para mentor berpengalaman. Dengan experience REALTIME LIVE MENTORING, BUKAN VIDEO RECORDING.
Pertanyaan kamu tentunya bisa dijawab oleh para mentor, seperti mas Jaya Setiabudi (Founder Yukbisnis, YEA, Ecamp), mas Kukuh Indra Prasena (CEO PT. Momentum Entrepreneur Mindser), Gazan Azka Ghafara (Owner Zanana Chips), Reza Galih Permana (Owner Sheika Hijab), Fardi Yandi (CEO Social Kreatif), dan mentor serta praktisi bisnis berpengalaman lainnya.
Klik disini untuk info lebih lanjut dan pendaftaran!