Sebagai pebisnis, tentu Anda akan memberikan perhatian khusus untuk pelayanan pelanggan karena pelanggan ibarat seorang raja. Pelayanan yang masksimal saja belum tentu menghasilkan penjualan, apalagi pelayanan yang seadanya. Ada berbagai karakter pelanggan dengan berbagai keunikan yang akan Anda temui. Lalu bagaimana cara mengenali pelanggan sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal dan produktif?
Bagaimana Mengetahui Tipe-Tipe Konsumen
Biasanya sebelum melakukan pendekatan kepada calon konsumen, Anda akan menjelaskan hal-hal yang umum seperti memperkenalkan diri dan produk Anda. Anda bisa melakukannya sekitar 2-3 menit. Waktu tersebut Anda gunakan untuk menentukan tipe konsumen dan menilai apakah calon klien tersebut termasuk kategori sangat prospek, semi prospek atau tidak prospek. Sebaiknya Anda sering mengikuti pelatihan penjualan sehingga kemampuan praktik Anda dilengkapi dengan ilmu pengetahuan yang memadai.
Tipe-Tipe Konsumen
Setelah Anda belajar menentukan konsumen, maka Anda sudah harus bisa mengambil sikap dan tindakan untuk melayani konsumen sesuai dengan tipe-tipe konsumen Anda. Berikut ini adalah tipe-tipe konsumen dan cara melayaninya:
1. Tipe konsumen pendiam
Konsumen tipe ini biasanya tidak banyak bicara. Jika tidak mendapatkan pancingan dari lawan bicaranya maka mereka tidak akan berbicara. Less talk more action, mungkin itulah semboyan konsumen tipe ini.
Konsumen tipe ini biasanya jaringan pertemanannya terbatas karena mereka jarang bergaul. Namun jika mereka memiliki teman, mereka sangat dekat sehingga setiap ucapannya akan selalu dipercaya. Dan jika sudah sekali percaya, mereka akan terus mempercayainya sampai kapan pun. Sifat ini akan menguntungkan bagi Anda, sebab referensi dari si pendiam dapat sangat diandalkan.
Langkah-langkah komunikasi ketika berhadapan dengan konsumen tipe ini adalah:
- Anda harus menyiapkan mental untuk lebih banyak bicara daripada mendengar.
- Memulai pembicaraan dengan hal-hal yang ringan dan tidak perlu membicarakan sesuatu yang berat dengannya, apalagi langsung ke urusan penjualan. Anda bisa memulainya dengan membicarakan hobi, keluarga dan sebagainya.
2. Tipe konsumen cerewet
Meski tidak memancingnya Konsumen tipe ini sangat aktif bicara. Bahkan tidak jarang mereka terlihat mengenal dan dekat dengan Anda. Mereka sangat mudah diajak berbicara dengan gaya yang santai dan akrab. Terkadang pembicaraan mereka juga berlebihan, tapi itulah tipe konsumen cerewet.
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk berkomunikasi dengan tipe ini yaitu:
- Coba untuk menjadi pendengar dan biarkan konsumen Anda berbicara.
- Ikuti alur mereka sampai pada tahap tertentu. Kemudian belokkan alur pembicaraan sesuai keinginan Anda.
- Jangan ragu mengatakan, “Bolehkah saya berbicara sekarang?”
3. Tipe konsumen arogan
Arogan merupakan salah satu tipe konsumen yang sulit menerima pendapat orang lain dan selalu menganggap pendapatnyalah yang paling benar. Jika Anda tidak mengenal karakter ini, jangan menyalahkan diri Anda jika presentasi Anda selalu gagal. Konsumen arogan merasa tahu segala hal, termasuk produk Anda sekalipun. Dan dalam menghadapinya, Anda harus sabar dan tidak boleh tersinggung sama sekali.
Cara menghadapi konsumen seperti ini adalah:
- Beri mereka kesempatan untuk memahami produk Anda sesuai keinginannya. Anda bisa memberikan informasi mengenai produk Anda lewat brosur atau melihat produk sendiri.
- Jangan coba-coba menganggu “kesendiriannya” jika tidak ingin mendapatkan cacian.
- Anda hanya bisa bertanya, “Apakah Anda sudah jelas tentang produk kami?” atau pertanyaan lain yang sejenis.
- Tipe seperti ini sangat senang dipuji. Oleh karena itu pujilah mereka dengan sopan dan proporsional.
4. Tipe konsumen sombong
Apakah Anda tahu perbedaan sombong dengan arogan? Dalam konteks ini, tipe sombong dimaknai sebagai seseorang yang terlalu bangga dengan dirinya dan suka banyak berbicara dan sering kali memamerkan kemampuannya dan apa yang dimiliki. Padahal yang dikatakan mereka belum tentu benar. Bagi penjual, tipe seperti ini adalah konsumen yang paling mudah dipengaruhi.
Berikut ini yang harus Anda lakukan untuk tipe seperti ini agar mudah menghadapinya:
- Biarkan mereka bicara sesuka hatinya
- Memberi kesan seolah-olah Anda menyetujui semua pendapat mereka. Misalnya dengan mengatakan “Anda benar”, “Saya setuju dengan Anda”, dan pernyataan lain sejenisnya.
- Pujilah sesuatu yang mereka banggakan. Misalnya, jika konsumen Anda memiliki banyak perhiasan, berikan pujian tentang hal itu.
- Rayu konsumen Anda untuk menggunakan produk Anda berdasarkan pembicaraan mereka sendiri. Contoh pernyataan, “Jika mampu membeli barang mewah seperti yang telah Anda ceritakan, Anda pasti bersedia membeli produk kami”.
5. Tipe konsumen hemat
Orang hemat adalah orang yang terlalu memperhitungkan untung rugi dan memanfaatkan setiap hal yang akan dibelinya. Konsumen ini memang harus memperhitungkan seberapa besar manfaat yang akan diperoleh jika membeli sesuatu. Namun, tipe hemat cenderung berlebihan. Mereka sangat detail dan tidak akan melewatkan satu pun perhitungannya.
Trik untuk menghadapinya yaitu:
- Siapkan data dan hitung-hitungan setiap produk secara lengkap
- Sampaikan manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen
- Jangan pernah mengabaikan perhitungan produk, bahkan perhitungan paling sepele sekali pun.
- Jangan pernah mengabaikan manfaat dan fungsi produk, bahkan manfaat yang paling minor sekali pun.
6. Tipe konsumen pembanding
Tipe pembanding adalah konsumen yang sangat paham akan produk yang Anda tawarkan. Bisa jadi konsumen tipe ini justru lebih menguasai produk Anda bahkan produk kompetitor, jika Anda tidak benar-benar mempelajari produk. Untuk itu Anda harus menguasai produk sendiri dan produk pesaing dalam menghadapi konsumen bertipe pembanding.
Tipe pembanding akan selalu membandingkan produk-produk Anda dengan produk kompetitor. Bisa saja Anda terperosok ke dalam jebakan perbandingannya. Pastinya setiap penjual selalu mengunggulkan kualitas produk sendiri dan merendahkan produk pihak lain. Jika Anda tidak menguasai produk, mungkin saja Anda akan mati kutu ketika berhadapan dengan mereka.
Trik untuk menghadapinya yaitu:
- Kuasai produk semaksimal mungkin dan ilmu presentasi agar mampu meyakinkan tipe pembanding.
- Pelajari produk-produk sejenis kompetitor.
- Jangan pernah bersedia masuk ke dalam jebakan membanding-bandingkan produk tanpa memikirkan dampak yang ditimbulkan.
- Untuk menghadapi tipe ini, jika Anda belum paham betul, sebaiknya mengajak serta rekan kerja senior Anda.
Oleh: Winda Chan
Ilustrasi: Ary Pratama
Editor: Kiki A Larasati